Certes, l’adage voulant que le client ait toujours raison ne date pas d’hier, mais il influence toujours activement l’avenir du secteur du détail.
De nos jours, les clients s’attendent à un service de premier ordre à toutes les étapes d’une transaction — et notamment à pouvoir payer à leur façon. Les commerces qui désirent demeurer concurrentiels dans un marché en pleine évolution devront non seulement répondre à ces attentes, mais aussi les excéder.
Ici, Nader Henin, vice-président adjoint, Commerce, chez Interac et Melina Stathopoulos, responsable principale des produits pour les paiements de détails auprès de Shopify partagent leurs réflexions sur l’évolution des comportements des clients et sur les façons d’adopter une expérience optimale pour répondre à des attentes plus élevées.
L’Inter’Actu : Quand vous faites le point sur 2020 et envisagez 2021, quelles tendances surveillez-vous en matière de paiements de détail?
Nader Henin, Interac : La pandémie a complètement transformé le comportement des clients, les ayant obligés à utiliser de nouvelles façons de faire des achats et à adopter rapidement des solutions numériques, comme des options de paiement flexibles, les paiements sans contact et le recours aux portefeuilles numériques. Bon nombre de ces comportements donneront le ton à l’orientation de l’industrie du détail en 2021.
Melina Stathopoulos, Shopify : Ce qui retient notre attention, c’est que les consommateurs ont maintenant plus de contrôle que jamais. Ils votent avec leur portefeuille.
NH : Quant aux commerçants, ils doivent leur offrir des choix. L’achat de biens et de services n’est plus qu’une simple transaction. C’est un parcours vers l’établissement de relations avec des commerçants et avec des marques, en vertu desquelles les commerçants doivent offrir une valeur ajoutée aux clients avant, pendant et après l’achat. Cela fait partie intégrante d’une approche surnommée « omnicanale ».
L’Inter’Actu : Pour ceux qui ne connaissent pas cette notion, expliquez-nous l’importance d’une expérience.
NH : Une approche omnicanale, c’est offrir une expérience unifiée aux clients sur tous les canaux de vente, que ce soit en magasin, en ligne ou sur les réseaux sociaux. Chaque élément doit être relié de façon homogène avec les autres. Cela pourrait consister à permettre aux consommateurs de découvrir des produits, de prendre contact avec le détaillant, d’effectuer des recherches, de faire des achats et d’obtenir un soutien après-vente sur le canal de leur choix, et ce, en tout temps.
MS : C’est une question de rejoindre les clients là où ils se trouvent et de les autonomiser à faire des achats à leur gré et à payer de la méthode de leur choix. De plus, les expériences en ligne et en magasin devraient être uniformes.
Les commerçants qui ont adopté une approche omnicanale, c’est-à-dire qui ont intégré les ventes en ligne à celles en personne, obtiennent des données sur les ventes plus riches et consolidées. Ils peuvent donc plus facilement s’adapter aux changements et mettre des initiatives à l’essai sans perturber l’expérience des acheteurs.
NH : J’irais même jusqu’à dire qu’on passe à une approche où le client est le canal. C’est lui, et non le commerçant, qui dicte tout.
L’Inter’Actu : Nader, vous avez mentionné plus tôt que les clients recherchent le choix. Ce désir s’applique-t-il aussi à l’expérience de paiement?
NH : Oui. Les commerçants qui offrent une seule méthode de paiement risquent de perdre des ventes. Or, le coût rattaché aux ventes perdues est de loin supérieur à celui lié à l’adoption de plusieurs options de paiement. En fait, selon un sondage que nous avons récemment effectué, sept milléniaux sur 10 et près de deux tiers des adultes de la génération Z croient que les Canadiens devraient avoir la possibilité d’utiliser le débit à tout coup, que ce soit pour faire un achat en ligne, intégré à une application ou en magasin. C’est pourquoi les commerçants sont soucieux d’offrir l’option de paiement par débit à leurs clients.
L’Inter’Actu : Interac et Shopify ont toutes deux publié des données révélant que les jeunes consommateurs adoptent de nouveaux comportements et technologies plus rapidement que les autres groupes démographiques. Quel rôle les jeunes jouent-ils pour accélérer les changements dans le domaine des paiements?
MS : Les consommateurs de moins de 35 ou 30 ans changent réellement la donne en ce qui concerne les paiements et les façons de magasiner. Ils embrassent d’emblée les nouvelles technologies et sonnent réellement la charge à l’adoption et à la prolifération du commerce en ligne.
NH : De plus, ils effectuent la majorité de leurs achats et de leurs paiements à l’aide de leur appareil mobile. La commodité est un facteur très important pour eux. S’ils entrent dans un café-boutique, par exemple, ils s’attendent à pouvoir régler leur achat à l’aide de leur appareil mobile ou à pouvoir payer dans l’application avant même d’arriver. Autrement dit, ils s’attendent à pouvoir payer sans retirer une carte physique dans leur portefeuille.
L’Inter’Actu : Selon le rapport sur l’avenir du commerce de Shopify, plus de deux tiers des Canadiens veulent encourager les détaillants locaux indépendants. Est-ce que cela se reflète dans leurs habitudes concrètes de magasinage? Comment les détaillants peuvent-ils tabler sur ce désir?
MS : Nous avons constaté que la proximité peut représenter à elle seule un avantage de taille pour les détaillants. Les commerçants locaux et indépendants en mesure d’adopter des stratégies qui incitent les consommateurs à choisir leur établissement en premier détiendront un avantage au sein du marché. La pandémie a réellement mis en lumière l’occasion, pour les commerçants, de rejoindre les acheteurs où ils sont et a souligné l’importance d’adopter une approche omnicanale pour répondre localement aux besoins.
NH : En effet, c’est la clé de la réussite, à mon avis. Si les commerçants ne saisissent pas cette occasion, ils risquent de perdre leur pertinence aux yeux des consommateurs, qui ne sont plus patients. Ces derniers se tourneront vers les commerçants qui sont en mesure de leur offrir le plus de commodité. Ainsi, les détaillants doivent être disposés à accepter toutes les formes de paiements, que la transaction ait lieu en ligne, dans une application, dans le stationnement ou en magasin.
MS : Nous avons constaté que le taux de conversion des ventes s’est accru de 13 et 19 pour cent, respectivement, pour les commerçants de Shopify qui ont activé les fonctions de collecte locale et de livraison locale. Fait encore plus enthousiasmant, les acheteurs qui ont opté pour la collecte locale ou la livraison locale ont dépensé 23 pour cent de plus et la taille de leur panier d’achats était 25 pour cent plus élevée. Ainsi, c’est clair que la facilité des achats auprès de commerçants locaux et indépendants motive les consommateurs à acheter plus.
L’Inter’Actu : Interac et Shopify collaborent à une initiative qui aidera la petits commerçants à offrir une expérience omnicanale. Pourriez-vous nous en dire plus à ce sujet?
MS : Nous voulions trouver une façon d’utiliser le lecteur de cartes Tap & Chip de Shopify pour accepter en toute sécurité les transactions Interac Puce et NIP à l’aide d’un appareil grand public. Donc, que le client utilise un téléphone ou une tablette, les commerçants peuvent accepter son NIP en toute sécurité au moment de traiter des paiements à l’aide du lecteur Tap & Chip.
NH : Autrement dit, cette solution permet aux commerçants d’accepter des paiements simplement à l’aide d’une application d’un petit appareil compatible Bluetooth et de leur propre appareil mobile. Cela procure donc aux commerçants de petite et moyenne taille, ainsi qu’aux micro-commerçants, une façon pratique et abordable d’accepter des paiements par carte.
Interac est, à mon avis, la marque de paiement de choix des petits commerçants en raison de nos frais de transaction peu élevés. Et, puisque Débit Interac représente déjà la façon privilégiée de payer pour les Canadiens, la possibilité d’accepter des transactions Puce et NIP à l’aide du lecteur Tap & Chip de Shopify permettra à un plus grand nombre de petits commerçants d’offrir aux consommateurs la possibilité de payer de leur méthode privilégiée.
MS : Dans le sillage de la pandémie, c’est inutile de vous dire à quel point il serait pratique, pour les commerçants qui offrent la collecte dans le stationnement ou en magasin, de pouvoir utiliser un lecteur sans fil et accepter des paiements sans contact ou Puce et NIP, et ce, à l’extérieur du magasin, en retrait du comptoir de caisse ou peu importe où se trouve leur client.
NH : En effet, cela serait simple, mobile et abordable. Les commerçants peuvent apporter leur appareil partout, ce qui les dote d’une souplesse énorme et qui représente une option abordable pour eux.
L’Inter’Actu : Et c’est facile de s’imaginer qu’il en naîtra de nouvelles idées et de de nouvelles formes d’entrepreneuriat.
NH : Tout à fait.
