Le Bureau de la médiatrice

Table des matières

Aperçu
Ce que nous faisons
Ce que nous ne pouvons pas faire
Éléments à inclure dans votre demande
Considérations relatives à la protection de la vie privée
Notre processus – À quoi pouvez-vous vous attendre?
Contactez-nous

1. Aperçu

Qu’est-ce que la médiatrice d’Interac et quel est notre mandat?
Le Bureau de la médiatrice d’interac Corp. offre aux particuliers et aux organisations un moyen indépendant et impartial de signaler des préoccupations liées aux produits et aux services Interac, lorsque les autres canaux de transmission à un niveau supérieur n’ont pas permis de résoudre la situation.

La médiatrice examine les préoccupations de façon juste et transparente. Elle cherche à savoir si les processus d’Interac ont été suivis correctement et conformément aux normes, aux cadres réglementaires et aux obligations d’Interac.

La médiatrice offre des services de résolution de problèmes et de conflits à des parties externes, comme les clients et les utilisateurs finaux, lorsque des préoccupations relatives aux services d’Interac demeurent non résolues après être passées par le processus de plainte approprié auprès de l’institution financière, du commerçant ou du fournisseur de services concerné.

Notre engagement

Lorsque vous communiquez avec la médiatrice d’Interac, vous pouvez vous attendre à ce qui suit :

Un traitement juste et équitable
Une communication respectueuse, professionnelle et opportune
Un traitement confidentiel de vos renseignements
Un examen neutre et impartial axé sur des processus et l’équité procédurale

2. Ce que nous faisons
La médiatrice d’Interac peut examiner les préoccupations liées aux processus, aux systèmes ou à la façon dont les organisations participantes ont traité un problème lié à Interac.

Veuillez communiquer avec la médiatrice seulement après avoir effectué les démarches suivantes :

Vous avez signalé le problème à votre institution financière, au commerçant ou fournisseur de services concerné, et
Vous avez reçu sa réponse finale ou avez appris que vous ne pourrez pas recevoir davantage d’aide.

3. Ce que nous ne pouvons pas faire
Interac fournit des services de paiement et de vérification. Interac n’est pas une institution financière. Par conséquent, les pouvoirs de la médiatrice d’Interac sont limités.

De manière générale, la médiatrice d’Interac ne peut pas :

Outrepasser les décisions prises par votre institution financière, le commerçant ou l’acquéreur.
• Fournir des conseils juridiques.
• Intervenir avant que la personne ou le commerçant ait tenté de résoudre le problème par le premier canal approprié.

Pour plus de détails sur ce qu’Interac ne peut pas faire, veuillez consulter le tableau suivant :

Virement Interac^MD	Interac agit uniquement pour faciliter la communication sécurisée entre les institutions financières participantes. Interac ne détient pas et ne contrôle pas les fonds de sa clientèle. La résolution de problèmes doit être effectuée par votre institution financière, car c’est elle qui détient votre compte bancaire et qui entretient la relation. Interac ne peut pas : Repérer, retenir, rappeler ou annuler directement les fonds envoyés par Virement Interac. Interac ne détient pas de fonds et ne peut pas enquêter sur des fonds manquants ou des erreurs d’acheminement. Accéder à des comptes ou résoudre des problèmes au niveau d’un compte, comme les problèmes d’ouverture de session, les retenues applicables aux comptes, les limites d’opérations ou les paramètres de Dépôt automatique Virement Interac. Enquêter sur des transactions non autorisées ou une fraude dans votre compte bancaire. Déterminer si un Virement Interac doit être remboursé ou annulé. Confirmer la légitimité de messages vous demandant d’accepter des fonds.
Débit Interac^MD	Les opérations effectuées avec Débit Interac sont autorisées par l’institution financière. Les éventuels problèmes liés à ces opérations doivent être réglés auprès d’elle. Interac ne peut pas : Enquêter sur les résultats d’opérations effectuées avec Débit Interac, les refus de paiement ou les problèmes de carte. Ajuster les limites d’opérations, supprimer les retenues ou examiner les opérations non autorisées effectuées avec Débit Interac. Accéder au solde de votre compte, à vos relevés ou aux renseignements sur votre carte. Examiner les problèmes liés au portefeuille de votre appareil (Apple Pay / Google Pay / Samsung Pay) liés à votre carte bancaire.
Interac Direct^MC	Tous les paiements effectués avec Interac Direct sont traités par les institutions financières participantes. Si votre problème concerne le traitement de paiements, veuillez d’abord communiquer avec le commerçant, puis avec votre institution financière, ou suivre les procédures de règlement des différends du commerçant. Interac ne peut pas : Régler des différends avec les commerçants concernant les achats, les remboursements, les écarts de facturation ou l’insatisfaction concernant des biens ou services. Accéder aux détails de vos comptes bancaires ou de cartes en ligne. Outrepasser les décisions des institutions financières ou des caisses de crédit. Ajuster les limites d’opérations, supprimer les retenues ou examiner les opérations non autorisées effectuées avec Interac Direct. Accéder au solde ou aux détails de votre compte ou à vos relevés.
Konek	Pour toute question relative à vos achats en ligne, à l’heure de livraison, aux options d’expédition, aux renseignements sur le produit, entre autres, veuillez communiquer avec le commerçant concerné. Pour toute question relative à des frais portés à votre compte à laquelle votre commerçant ne peut répondre, comme les délais de traitement, les limites, entre autres, ou pour des problèmes techniques comme le délai de paiement ou les messages d’erreur, veuillez communiquer avec votre institution financière. Interac ne peut pas : Régler des différends avec les commerçants concernant les achats, les remboursements, les écarts de facturation ou l’insatisfaction concernant des biens ou services. Accéder aux détails de vos comptes bancaires ou de cartes en ligne. Outrepasser les décisions des institutions financières ou des caisses de crédit.
Interac Vérification	Interac ne peut pas : Modifier ou mettre à jour vos renseignements bancaires. Résoudre les problèmes de connexion ou d’authentification liés à votre institution financière, votre fournisseur de services ou un organisme gouvernemental. Supprimer ou modifier vos données détenues par l’institution qui permet votre authentification au Service de vérification Interac. Rouvrir ou récupérer des comptes Interac Vérification supprimés.

4. Éléments à inclure dans votre demande

Si votre problème n’est toujours pas résolu après avoir utilisé le ou les canaux appropriés et qu’il relève de la compétence de la médiatrice, veuillez nous fournir l’ensemble des informations pertinentes pour nous aider à examiner la situation efficacement.

Lorsque vous présentez votre demande, veuillez inclure :

Votre nom et vos coordonnées
Un résumé clair de vos préoccupations et de ce que vous demandez à la médiatrice d’examiner
Les dates et informations pertinentes de la transaction (le cas échéant)
Les mesures que vous avez déjà prises pour résoudre le problème
La ou les réponses que vous avez reçues de votre institution financière, du commerçant ou du fournisseur de services
Les copies de la correspondance pertinente ou des documents à l’appui

Veuillez ne pas inclure de mots de passe, de numéros de carte complets ou d’identifiants de services bancaires en ligne dans votre soumission.

5. Considérations relatives à la protection de la vie privée

Le Bureau de la médiatrice d’Interac traite les renseignements avec soin, confidentialité et discrétion. Les renseignements que vous fournissez sont recueillis et utilisés aux fins d’examen, d’enquête et de réponse à vos préoccupations.

Au besoin, pour effectuer un examen et résoudre votre problème, il se peut que la médiatrice doive communiquer certains renseignements relatifs à votre situation aux institutions financières participantes ou à d’autres participants au service Interac. Sans ces renseignements, la médiatrice pourrait se trouver dans l’impossibilité d’examiner entièrement ou de résoudre votre problème.

Interac traite les renseignements personnels conformément aux lois applicables sur la protection des renseignements personnels et aux pratiques de confidentialité d’Interac. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la Politique de confidentialité (lien vers notre Politique de confidentialité).

6. Notre processus – À quoi pouvez-vous vous attendre?

Lorsque la médiatrice reçoit votre demande, nous suivons un processus d’examen structuré et transparent :

Envoi de la question : Envoyez un courriel à ombudsman@interac.ca avec une description de vos préoccupations et les renseignements à l’appui.
Accusé de réception : Nous accuserons réception de votre demande sous deux jours ouvrables et vous informerons des prochaines étapes.
Examen indépendant et collecte d’informations : La médiatrice évaluera le cas, demandera des documents supplémentaires au besoin et pourra enquêter auprès des institutions financières pertinentes ou d’autres parties.
Communication et mises à jour : Des mises à jour seront fournies au besoin. Vous pouvez demander des informations sur l’état de votre demande en tout temps.
Résultat et conclusion : Une fois l’examen terminé, nous vous communiquerons les conclusions. Cela peut prendre jusqu’à huit semaines. Si votre demande nécessite un examen plus long que la période habituelle, nous vous en informerons.

7. Contactez-nous

Vous pouvez communiquer avec la médiatrice d’Interac par courriel ou courrier postal.

Courriel :	ombudsman@interac.ca
Courrier :	À l’attention de : Bureau de la médiatrice Royal Bank Plaza, North Tower 200, rue Bay, bureau 2400 C.P. 45, Toronto (Ontario) M5J 2J1, Canada

Si vous croyez être victime de fraude, communiquez immédiatement avec votre institution financière.