Le Bureau de la médiatrice

Notre modèle et notre mandat

Interac Corp. utilise un modèle de « médiatrice organisationnelle » selon lequel un bureau désigné offre des services de règlement de conflits et de résolution de problèmes aux parties externes (p. ex., les clients et les utilisateurs finaux) et aux parties internes (p. ex., les gestionnaires et les employés). Le Bureau de la médiatrice a pour mandat général de faciliter la résolution de problèmes principalement au moyen de la médiation, de la négociation, de recommandations et de la navette diplomatique. Nous nous efforçons de gérer tous les litiges de façon équitable, respectueuse, efficiente et transparente.

Nous tirons parti des éléments suivants pour obtenir de bons résultats :

1. Le savoir collectif et la souplesse organisationnelle;
2. La compréhension des objectifs opérationnels et des intérêts divergents de l’organisation;
3. La compétence pour traiter avec les parties externes à tous les niveaux;
4. L’écoute attentive ainsi que l’attention portée aux questions et aux clarifications; et
5. La capacité de cerner et de recadrer les problèmes, de recommander des solutions et de documenter les résultats.

Nous utilisons les éléments suivants pour assurer l’intégrité de nos activités :

1. La confidentialité et la discrétion;
2. Les principes de bonne gouvernance;
3. Les normes en matière d’équité et de traitement équitable;
4. Une approche cohérente et systématique relative à la résolution des plaintes; et
5. L’engagement à agir avec éthique et de bonne foi.

La médiatrice d’Interac

Kikelomo Lawal est la médiatrice d’Interac. Elle est également chef du service juridique et secrétaire générale. Elle est responsable de la reddition de comptes et de la gouvernance de l’organisation, en plus d’exercer des fonctions de surveillance.

Vous pouvez envoyer vos questions et vos plaintes par la poste, par télécopieur, par courriel ou par téléphone.

Notre processus

• Nous accusons réception des demandes dans un délai de deux jours ouvrables.
• La plupart des enquêtes se terminent dans un délai de quatre à huit semaines. Si nous ne sommes pas en mesure de régler la question dans le délai prévu, nous envoyons un avis indiquant la date d’achèvement prévue.
• À tout moment au cours du processus de traitement des plaines, vous pouvez demander des renseignements sur l’état de votre demande en envoyant un courriel à ombudsman@interac.ca.