{"id":102481,"date":"2022-10-18T21:25:44","date_gmt":"2022-10-18T21:25:44","guid":{"rendered":"https:\/\/interac1.wpengine.com\/?post_type=content&p=102481"},"modified":"2022-10-18T21:26:31","modified_gmt":"2022-10-18T21:26:31","slug":"entretien-avec-interac-et-flybits-pourquoi-lengagement-des-clients-exige-une-nouvelle-approche-numerique","status":"publish","type":"content","link":"https:\/\/www.interac.ca\/fr\/contenu\/entreprises\/entretien-avec-interac-et-flybits-pourquoi-lengagement-des-clients-exige-une-nouvelle-approche-numerique\/","title":{"rendered":"Entretien avec Interac et Flybits : Pourquoi l\u2019engagement des clients exige une nouvelle approche num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019\u00e8re de l\u2019exp\u00e9rience-client est arriv\u00e9e. Au sein de la nouvelle r\u00e9alit\u00e9 hybride, les organisations doivent se pr\u00e9parer en vue de l\u2019\u00e9volution des attentes et des comportements de leurs clients. Nous nous sommes entretenus avec William Keliehor, chef des affaires commerciales chez Interac Corp., et Hossein Rahnama, fondateur et chef de la direction de <\/em>Flybits<\/em><\/a> pour obtenir leurs r\u00e9flexions sur les prochaines \u00e9tapes en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9riences-clients et de modernisation des paiements, c\u2019est-\u00e0-dire que recherchent les clients et comment les organisations peuvent-elles s\u2019y prendre pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences num\u00e9riques guid\u00e9es par leurs clients et fermement ancr\u00e9es dans la confiance?<\/em><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Comme les attentes des clients augmentent rapidement, la capacit\u00e9 de leur offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et ax\u00e9es sur leurs besoins est en voie de devenir un enjeu d\u00e9cisif. Qu\u2019est-ce qui se profile \u00e0 l\u2019horizon en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9riences num\u00e9riques de prochaine g\u00e9n\u00e9ration?<\/h3>\n\n\n\n

Hossein Rahnama, Flybits : <\/strong>Au sein de la presque totalit\u00e9 des tranches d\u2019\u00e2ge et des segments du march\u00e9, les attentes des consommateurs se sont accrues \u00e0 l\u2019\u00e9gard de l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des d\u2019exp\u00e9riences num\u00e9riques. Il est d\u00e9sormais moins important de leur vendre un produit, et plus de leur offrir un service.<\/p>\n\n\n\n

Dans leur vie en ligne, les consommateurs sont d\u00e9j\u00e0 intens\u00e9ment accoutum\u00e9s \u00e0 une personnalisation ax\u00e9e sur les donn\u00e9es, que ce soit au chapitre du contenu, des conseils ou des recommandations adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins et int\u00e9r\u00eats. Or, il y a souvent un manque de transparence concernant les fa\u00e7ons dont les clients peuvent co-cr\u00e9er leurs exp\u00e9riences et les am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n

La confiance est essentielle \u00e0 la r\u00e9alisation d\u2019un virage vers une approche collaborative guid\u00e9e par les clients. \u00c0 mon avis, les organisations qui adoptent une perspective empathique obtiendront un avantage concurrentiel, et la personnalisation du contenu est la voie \u00e0 suivre pour y arriver.<\/p>\n\n\n\n

William Keliehor, Interac :<\/strong> Au fil de l\u2019\u00e9volution de l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique et de la modernisation des paiements, les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es sont maintenant essentielles aux \u00e9changes avec les clients. Pour ce faire, les entreprises doivent d\u00e9montrer qu\u2019elles savent et comprennent r\u00e9ellement ce que recherchent leurs clients. Elles doivent aussi placer ces derniers au c\u0153ur de leurs activit\u00e9s, supprimer les irritants et leur permettre de payer \u00e0 leur fa\u00e7on, et ce, tout en prot\u00e9geant et en s\u00e9curisant leurs donn\u00e9es..<\/p>\n\n\n\n

Le contr\u00f4le est un facteur important quand il est question des fa\u00e7ons dont les consommateurs transigent et de l\u2019endroit o\u00f9 ils le font. L\u2019une des principales tendances que nous avons constat\u00e9es, particuli\u00e8rement aupr\u00e8s des jeunes dans le monde post-pand\u00e9mie, r\u00e9side dans l\u2019usage accru de D\u00e9bit Interac <\/em>et de Virement Interac<\/em>. Selon le plus r\u00e9cent rapport sur les m\u00e9thodes et tendances de paiement au Canada<\/a>, 97 % des Canadiens ont une carte de d\u00e9bit et 57 % d\u2019entre eux disent l\u2019avoir utilis\u00e9e au moins une fois la semaine pr\u00e9c\u00e9dente, ce qui est particuli\u00e8rement vrai pour les consommateurs de la G\u00e9n\u00e9ration Z.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 mesure que l\u2019importance globale des paiements sans contact s\u2019intensifie, D\u00e9bit Interac <\/em>repr\u00e9sente la majorit\u00e9 de ces transactions (62 %). De plus, le recours \u00e0 cette m\u00e9thode de paiement au moyen des portefeuilles num\u00e9riques a augment\u00e9 de 137 % en 2021 par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.  <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les Canadiens veulent r\u00e9aliser des transactions num\u00e9riques, avoir plus de choix au chapitre des m\u00e9thodes de paiement et utiliser leur propre argent. Un acc\u00e8s \u00e9largi \u00e0 des outils de paiement num\u00e9riques qui aident les entreprises \u00e0 s\u2019adapter rapidement aux pr\u00e9f\u00e9rences de paiement de leurs clients est essentiel \u00e0 la cr\u00e9ation des exp\u00e9riences num\u00e9riques personnalis\u00e9es auxquelles ces derniers s\u2019attendent dor\u00e9navant.<\/p>\n\n\n\n

Quels obstacles les organisations doivent-elles surmonter au moment d\u2019offrir une valeur num\u00e9rique et d\u2019en \u00e9largir la port\u00e9e?<\/h3>\n\n\n\n

HR : <\/strong>Bon nombre d\u2019organisations ne mettent peut-\u00eatre pas \u00e0 profit les avantages de leurs donn\u00e9es abondantes. Souvent, ces derni\u00e8res sont conserv\u00e9es dans des syst\u00e8mes disparates et compartiment\u00e9s dans divers secteurs de l\u2019entreprise. Les rivales num\u00e9riques, que ce soit les jeunes entreprises de fintech, les n\u00e9o-banques et les grandes entreprises technos, ont con\u00e7u leur mod\u00e8le d\u2019entreprise en fonction de relations ax\u00e9es sur les donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Au cours des prochaines ann\u00e9es, je crois que les institutions financi\u00e8res leur embo\u00eeteront le pas en se dotant d\u2019une strat\u00e9gie robuste ax\u00e9e sur les donn\u00e9es. Pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences guid\u00e9es par les clients, il faut d\u2019abord mettre \u00e0 profit la valeur des donn\u00e9es, tout en maintenant la transparence et la confiance.<\/p>\n\n\n\n

WK : <\/strong>La confiance est un aspect essentiel de la valeur num\u00e9rique. Les Canadiens recherchent des produits et services qui leur facilitent la vie, mais pas aux d\u00e9pens du contr\u00f4le exerc\u00e9 sur leurs renseignements personnels et sur leurs donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque nous cr\u00e9ons de nouveaux produits et services, nous devons d\u00e9montrer aux clients comment ceux-ci leur procureront des avantages tangibles, tout en les rassurant que la protection de leur vie priv\u00e9e et la s\u00e9curit\u00e9 sont int\u00e9gr\u00e9es au design. \u00c0 mesure que les exp\u00e9riences num\u00e9riques deviennent la norme, c\u2019est primordial de maintenir un \u00e9quilibre entre la commodit\u00e9 et les craintes relatives \u00e0 la confidentialit\u00e9. Comme le mentionne Saul Klein, doyen de la Gustavson School of Business<\/a>, \u2018la notori\u00e9t\u00e9 de la marque n\u2019est plus la devise des affaires \u2013 la confiance des consommateurs est prioritaire.\u2019<\/p>\n\n\n\n

Dans l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique d\u2019aujourd\u2019hui, c\u2019est essentiel de gagner la confiance des consommateurs, ce dont Interac tire une grande fiert\u00e9. Nos produits leur facilitent l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leur propre argent. \u00c0 mesure que les conditions \u00e9conomiques changeront et que de nouvelles demandes feront leur apparition, tant de la part des jeunes g\u00e9n\u00e9rations que des personnes plus \u00e2g\u00e9es, nous sommes d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 trouver des fa\u00e7ons de permettre aux Canadiens de transiger avec leurs propres fonds d\u2019une mani\u00e8re qui simplifie leur vie et qui leur permet de vivre des exp\u00e9riences qui leur tiennent \u00e0 c\u0153ur, et ce, tout en pr\u00e9servant et renfor\u00e7ant la confiance qu\u2019ils placent en nous.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quels avantages les organisations d\u00e9tiennent-elles quand il s\u2019agit de r\u00e9pondre aux attentes actuelles des consommateurs?<\/h3>\n\n\n\n

HR :<\/strong> Vu la diminution des interactions en personne, la t\u00e2che de tisser des liens avec les clients incombe dor\u00e9navant aux donn\u00e9es et aux canaux num\u00e9riques desservis. Pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences guid\u00e9es par les clients, il faut mobiliser les donn\u00e9es et les consid\u00e9rer comme des \u00e9l\u00e9ments d\u2019actif strat\u00e9giques, puis mettre \u00e0 profit la puissance des contextes individuels des clients pour \u00e9tablir des liens de confiance pluridimensionnels avec eux.<\/p>\n\n\n\n

Les clients sont en qu\u00eate des sortes d\u2019exp\u00e9riences riches, pertinentes et immersives que leur offrent d\u2019autres applis, et leur institution financi\u00e8re ne fait pas exception \u00e0 la r\u00e8gle. Quand les consommateurs comprendront que les canaux num\u00e9riques peuvent leur fournir des exp\u00e9riences riches en donn\u00e9es sans compromettre leur droit \u00e0 la vie priv\u00e9e ou leur s\u00e9curit\u00e9, ils leur accorderont sans doute une place plus importante dans leur vie num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019une des tendances que nous d\u00e9celons r\u00e9side dans la transformation des applis en carrefours d\u2019activit\u00e9s qui vont au-del\u00e0 des transactions financi\u00e8res. Par exemple, les clients peuvent \u00eatre reli\u00e9s \u00e0 d\u2019autres r\u00e9seaux et services num\u00e9riques sous les auspices de la s\u00e9curit\u00e9 et de la confidentialit\u00e9 de leur appli bancaire.<\/p>\n\n\n\n

WK : <\/strong> Comme nous l\u2019avons vu pendant la pand\u00e9mie, les Canadiens sont enclins \u00e0 r\u00e9aliser des achats quand la d\u00e9pense rec\u00e8le une signification pour eux. Prenez par exemple le d\u00e9sir d\u2019appuyer une entreprise dans leur collectivit\u00e9s. Les Canadiens nous ont dit qu\u2019ils sont dispos\u00e9s \u00e0 prendre des mesures additionnelles pour appuyer des entreprises locales<\/a>. En effet, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des r\u00e9pondants (48 pour cent) sont pr\u00eats \u00e0 attendre plus longtemps pour la livraison ou la collecte en magasin, alors que 50 % et 31 % d\u2019entre eux sont dispos\u00e9s \u00e0 payer, respectivement, 5 ou jusqu\u2019\u00e0 10 dollars de plus afin d\u2019appuyer un commerce local, au lieu d\u2019acheter le m\u00eame produit aupr\u00e8s d’un grand d\u00e9taillant en ligne.<\/p>\n\n\n\n

De m\u00eame, selon une r\u00e9cente \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par IBM, <\/a>les \u2018consommateurs ax\u00e9s sur les principes, soit ceux qui privil\u00e9gient les produits ou les marques align\u00e9s sur leurs valeurs, repr\u00e9sentent maintenant le segment de consommateurs le plus vaste (44 %).\u2019<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 mesure que les organisations se r\u00e9tabliront des effets persistants de la pand\u00e9mie, elles seront en qu\u00eate d\u2019occasions cl\u00e9 en main de g\u00e9n\u00e9rer des revenus additionnels, tout en offrant aux consommateurs les exp\u00e9riences num\u00e9riques personnalis\u00e9es qu\u2019ils recherchent. Les consommateurs s\u2019attachent de plus en plus \u00e0 soutenir des entreprises qui leur inspirent confiance et \u00e0 tisser des liens avec elles.<\/p>\n\n\n\n

Interac est bien plac\u00e9e pour offrir aux entreprises un acc\u00e8s \u00e9largi aux outils num\u00e9riques dont elles ont besoin pour cr\u00e9er des liens \u00e9troits avec leurs clients. Pour ce faire, elle examine, par exemple, la fa\u00e7on dont l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me pourrait permettre l\u2019acc\u00e8s aux donn\u00e9es d\u2019une fa\u00e7on s\u00e9curis\u00e9e et contr\u00f4l\u00e9e, le tout dans le but d\u2019offrir aux consommateurs une source de valeur qui leur tient \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons parl\u00e9 de l\u2019importance des exp\u00e9riences-clients connect\u00e9es. Comment une collaboration avec les industries facilite-t-elle cette connexion? Examinons de plus pr\u00e8s les fa\u00e7ons dont diverses industries peuvent collaborer pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences num\u00e9riques qui sont \u00e0 la fois avantageuses pour les consommateurs, les collectivit\u00e9s et les organisations.<\/h3>\n\n\n\n

HR : <\/strong>Le d\u00e9fi consiste \u00e0 d\u00e9laisser le paradigme de l\u2019utilit\u00e9 num\u00e9rique pour devenir un carrefour central fiable dans la vie num\u00e9rique des clients, carrefour qui g\u00e9n\u00e8re en toute s\u00e9curit\u00e9 des renseignements \u00e0 partir des donn\u00e9es prot\u00e9g\u00e9es de ces derniers et les aide \u00e0 \u00e9largir leurs r\u00e9seaux. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quand il s\u2019agit de concevoir des exp\u00e9riences num\u00e9riques collaboratives qui renforcent la confiance des clients, nous tenons compte de quatre principaux piliers :<\/p>\n\n\n\n

1) Donner priorit\u00e9 au service, plut\u00f4t qu\u2019aux ventes.<\/p>\n\n\n\n

2) Concevoir des exp\u00e9riences, et non des transactions.<\/p>\n\n\n\n

3) D\u00e9laisser la personnalisation passive au profit d\u2019un engagement conscient.<\/p>\n\n\n\n

4) Promouvoir la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Dans ce nouveau paradigme, les institutions financi\u00e8res peuvent devenir des carrefours pour les \u00e9cosyst\u00e8mes de donn\u00e9es, c\u2019est-\u00e0-dire des \u00e9cosyst\u00e8mes o\u00f9 les renseignements sur les donn\u00e9es sont transmis \u00e0 plusieurs organisations sans que les donn\u00e9es elles-m\u00eames circulent ou sans partager des identifiants personnels \u2014 le tout avec la permission explicite du client.<\/p>\n\n\n\n

WK :<\/strong> Les changements transformateurs surviennent quand nous sommes tous reli\u00e9s et quand nous collaborons. Lorsque les fournisseurs de fintech, les institutions financi\u00e8res et les organisations des secteurs public et priv\u00e9 font front commun en vue d\u2019atteindre un objectif commun, toutes les parties prenantes en sortent gagnantes. Les clients peuvent alors tirer parti de nouveaux degr\u00e9s de personnalisation et de valeur, alors que les entreprises peuvent innover plus rapidement, \u00e0 l\u2019\u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\n

Le fait de r\u00e9unir les institutions financi\u00e8res du Canada et les membres des \u00e9cosyst\u00e8mes technologiques et commerciaux repr\u00e9sente un pas important vers la r\u00e9solution des probl\u00e8mes de l\u2019industrie \u2014  et la cr\u00e9ation de la prochaine g\u00e9n\u00e9ration de solutions fond\u00e9es sur la technologie et la conception d\u2019exp\u00e9riences \u00e0 m\u00eame d\u2019aider les Canadiens \u00e0 r\u00e9ussir.<\/p>\n\n\n\n

Pour terminer, pourriez-vous d\u00e9crire comment les \u00e9cosyst\u00e8mes de donn\u00e9es pourraient, dans l\u2019avenir, \u00eatre exploit\u00e9s au profit des institutions financi\u00e8res et des clients? <\/h3>\n\n\n\n

HR : <\/strong>Prenez l\u2019achat d\u2019une maison. Si l\u2019offre d\u2019un client hypoth\u00e9caire est accept\u00e9e, l\u2019institution financi\u00e8re pourrait th\u00e9oriquement mettre cette personne en contact avec des entreprises de d\u00e9m\u00e9nagement, avec des soci\u00e9t\u00e9s de services publics, avec des fournisseurs de services Internet et avec d\u2019autres m\u00e9canismes de changement d\u2019adresse. Dans un \u00e9cosyst\u00e8me de donn\u00e9es, la relation avec le client va au-del\u00e0 des paiements d\u2019hypoth\u00e8ques.<\/p>\n\n\n\n

Un autre exemple r\u00e9side dans les voyages. Une institution financi\u00e8re pourrait aider un client \u00e0 planifier un voyage, soit le mettre en contact avec les bons fournisseurs pour la souscription d\u2019une assurance voyages, le choix d\u2019une destination ou d\u2019une excursion, la r\u00e9servation des vols et des h\u00f4tels et le choix de programmes de r\u00e9compenses. Elle pourrait aussi lui offrir l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des outils lui permettant de d\u00e9terminer les co\u00fbts de son voyage, ainsi qu’\u00e0 des alertes de voyage et \u00e0 des renseignements sur les exigences en mati\u00e8re de visas. Dans un \u00e9cosyst\u00e8me de donn\u00e9es, une institution financi\u00e8re pourrait vous aider \u00e0 cocher toutes les cases de vos aide-m\u00e9moire quotidiens. <\/p>\n\n\n\n

WK : <\/strong>Tout cela se r\u00e9sume \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de collaborer et d\u2019\u00e9largir l\u2019acc\u00e8s pour faciliter la vie des r\u00e9sidents et des entreprises du Canada, le tout en donnant priorit\u00e9 \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 et au bien-fond\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est une bonne id\u00e9e d\u2019explorer les fa\u00e7ons dont un \u00e9cosyst\u00e8me pourrait potentiellement offrir une valeur accrue aux utilisateurs du d\u00e9bit en mettant \u00e0 profit les tendances vers la personnalisation et en fournissant en toute s\u00e9curit\u00e9 des avantages \u00e0 valeur ajout\u00e9e et ax\u00e9s sur les donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Compte tenu de notre r\u00f4le de centrale des transactions \u2013 le client et ses donn\u00e9es restent largement aupr\u00e8s de l\u2019institution financi\u00e8re \u2013 nous occupons une position int\u00e9ressante pour \u00e9tudier les fa\u00e7ons potentielles d\u2019offrir des solutions de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, \u00e0 l\u2019\u00e9chelle. Apr\u00e8s tout, favoriser l\u2019innovation pour l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique consiste \u00e0 collaborer pour donner priorit\u00e9 \u00e0 des exp\u00e9riences s\u00fbres et pertinentes \u00e0 l\u2019intention de tous les Canadiens.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s tout, favoriser l\u2019innovation pour l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique consiste \u00e0 collaborer pour donner priorit\u00e9 \u00e0 des exp\u00e9riences s\u00fbres et pertinentes \u00e0 l\u2019intention de tous les Canadiens.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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