Traitement des plaintes
Le Code de conduite destiné à l'industrie canadienne des cartes de crédit et de débit
Le 16 avril 2010, le ministère des Finances a publié le Code de conduite destiné à l'industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (Code de conduite). Le Code de conduit établit les exigences pour faire adopter des pratiques loyales des affaires et pour veiller à ce que les commerçants comprennent les coûts et les avantages associés aux cartes de crédit et de débit. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les exploitants de réseaux de cartes de paiement afin qu'ils se conforment au Code de conduit.
Traitement des plaintes
L'Association Interac a mis au point un processus de traitement des plaintes pour les éventuels cas de non-conformité au Code de conduite. Si vous avez une plainte en lien avec un élément stratégique du Code de conduit, nous vous encourageons à suivre le processus de plainte expliqué ici.
Processus
Étape 1 - Cerner le problème
Les commerçants devraient se familiariser avec les éléments stratégiques du Code de conduite, car ceux-ci s'appliquent à la relation entre commerçants et acquéreurs.
Étape 2 - Communiquer avec le représentant de l'acquéreur ou du fournisseur de services de traitement des paiements
Si un commerçant croit que la conduite de son acquéreur ou de son fournisseur de services de traitement des paiements est contraire à un élément stratégique du Code de conduite les concernant, il doit signaler le problème au représentant de son acquéreur. Le représentant de l'acquéreur étudiera le problème avec le commerçant pour déterminer la meilleure solution.
Étape 3 - Transmettre le problème aux échelons supérieurs de l'acquéreur ou du fournisseur de services de traitement des paiements
Si une solution n'est pas trouvée à l'étape 2, le commerçant peut transmettre le problème aux échelons supérieurs de l'entreprise.
Étape 4 - Signaler le problème à l'Association Interac
Si une solution n'est pas trouvée à l'étape 3, le commerçant peut soumettre une plainte à l'Association Interac au moyen du processus en ligne de dépôt d'une plainte.
Nous poserons au commerçant une série de questions pour recueillir les renseignements nécessaires à l'enquête. Le personnel de l'Association Interac travaillera avec le commerçant et le représentant de son acquéreur ou de son fournisseur de services de traitement des paiements pour faciliter la communication et aider les deux parties à trouver un terrain d'entente.
Autres options
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L'ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale et les exploitants de réseau de paiement pour qu'ils se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs, aux engagements volontaires et aux codes de conduite. Pour obtenir des renseignements sur le Code de conduite ou pour consulter une foire aux questions, les commerçants peuvent consulter le site Web de l'ACFC au www.acfc.gc.ca. Les coordonnées pour chaque réseau de cartes de paiement se trouvent dans la section Nouvelles du site.
Si vous désirez déposer une plainte sur une éventuelle violation du Code de conduite, vous pouvez aussi communiquer avec l'ACFC à l'adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Par téléphone : 1 (866) 461-ACFC (2232)
Par télécopieur : 1 (866) 814-2224
Les associations de commerçants
Des associations de commerçants pourraient également vous fournir des renseignements utiles au sujet du Code de conduite du point de vue du commerçant. Pour obtenir plus de renseignements, veuillez consulter d'information pour les associations de commerçants (en anglais).
